叫你们店长出来,我想谢谢他

2020年06月23日 13:12 F一生活

叫你们店长出来,我想谢谢他

多年前有一本很红的书,叫《QBQ!问题背后的问题》(2004 年远流出版),作者在里面举的两个例子,我到现在都还记忆深刻。

一个例子是,「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,当时咖啡壶是空的,于是我跟柜台后的先生说:『抱歉,没咖啡了。』他指着距离不到 5 公尺的同事说:『咖啡归她部门管!』」猜猜作者的回应是什幺?「部门?在一个跟我家客厅差不多大小的路边加油站,居然说得出有部门?」

另一个故事是,客人到了一家餐厅,店里人很多、服务生很忙,但还是有一位眼尖的服务生问他,「先生,有人招呼您了吗?」点完餐,客人又要了杯健怡可乐,但店里只有百事可乐。客人说,那柠檬水就好。

过了不久,服务生上完餐,突然递来了一杯健怡可乐。

「店里不是没卖?」「去街角杂货店买的。」 「谁付钱?」「我付的,才一块钱(美元)而已。」

「少骗了,你那幺忙,哪有空去买?」「不是我买的啦,我请我们经理去买的。」

整本书谈的是「个人当责」(personal accountability),希望工作者在做到 SOP(标準作业程序)之余,还能自动自发做对的事、多做一点,而不是只要觉得「不干我的事」,就把手指向别人或别部门。

仔细想想,一家家的店,构成了城市的街景,也串连起我们每一天的生活。几乎是食衣住行育乐,只要有出门,去处不外乎连锁店、便利店、大卖场、游乐园、个性小店、独立店家、没有店面的小贩⋯⋯,解决了生活所需,也留下了记忆,顺便在脸书上打卡。

有些店,你天天去、常常去,成了熟客,也可能总是一语不发,是店家最熟悉的陌生人。有些店,你去一次就不会再去,说不定还会在网路上、在亲朋好友面前,劝他们千万不要去。有些店,你觉得还不错,但突然就消失了、换人经营了。也有些店,在街角巷弄里,一开几十年。

有时候,上班累了、倦了,你实在很想存一笔钱开家咖啡店或甜点店。有时候,觉得钱赚得少、赚得慢,你开始认真盘算起是不是到网路上开家店。有时候,你就在店里上班,是店长(或店经理)或店员,每天在第一线接触着形形色色的人物。

这就是店家与每一个人真切而实际的关係。

我猜想,对「店长学」这个题目有兴趣的人,不是已经在店里做事,就是想开店,所以我们在封面故事里,尽可能涵盖了如何开一家店、带一群人、做出一番成绩的方方面面。即使你没想要开店,我也建议你不妨玩个想像游戏,假想自己是漫画、电影《深夜食堂》里的那个一人店长(master),或是像 Uniqlo、Costco 里动辄要带领几十个、几百个员工的大店长(几乎是一些中小企业的规模了),从开店到打烊,从食物到环境、从生客到熟客、从聘人到带人、从一家店到很多店,那幺多那幺多的事,因为都不简单,所以需要学。

我不想条列店长到底要做多少事,因为各行各业可能都不一样。我只是想,无论你是不是在店里的服务者,更多时候你都是享受服务的人。去了哪家店,得到什幺样的待遇,很可能就左右了你当天的心情:得到贴心的服务,你会很感动;看到店员臭着脸爱理不理、一问三不知,就觉得很生气,就会想「叫店长出来(理论一番、主持正义、给个公道)」。 真正的好店长,应该是让顾客说,「请你们店长出来,我想要谢谢他或她,把员工带得这幺好,给了我一个很美好的体验。」

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